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【广东卫生计生】广州医科大学附属第五医院 改善医疗服务行动闪耀国家级舞台

□通讯员/ 班莉 王葳

     广州医科大学附属第五医院(简称“广医五院”)地处广州医疗资源相对薄弱的东部,作为东部地区的龙头医院,广医五院肩负着为东部地区群众健康保驾护航的职责。虽然这家三级医院的规模不算大型,但在为患者提供“优质服务”上,医院迎难而上,开展改善医疗服务行动,着力改善医疗服务,在提升患者满意度方面屡创佳绩,用实际行动践行社会主义核心价值观,在构建和谐医患关系方面“星光熠熠”,已成为广州东部医疗行业一颗冉冉升起的明星。

     1月17日,广医五院在国家卫生计生委医政医管局与健康报社联合举办的2016年度“进一步改善医疗服务行动计划”典型经验宣传推广会上,获评三项大奖——医院荣获2016改善医疗服务示范医院、院长周新科荣获2016改善医疗服务优秀管理者、医院康复医学科荣获2016改善医疗服务优质服务岗。2月24日,省卫生计生委组织由新华社、中央电台、国际广播电台、中国青年报、南方日报、羊城晚报、广州日报、广东广播电视台、南方都市报、信息时报、新快报、广州广播电视台等媒体组成的采访团到该院采访,聚焦改善医疗服务先进经验。

改善就医环境 方便患者就诊

      2015年3月,广医五院开工建设临床教学综合楼时,因道路围蔽、噪声过大,当月诊疗人次和患者满意度急剧下降。面对严峻的挑战,该院把如何改善医疗服务当成课题来研究。在优质服务活动开展的过程中,医院频频出招。

      针对医院门口市政路道路狭窄、人车混行等问题,广医五院主动让出院内部分通道并承担扩路任务,开放院内等候区,设立即停即走区,大大缓解了拥堵杂乱的局面;针对医院新大楼建设期间院内停车位有限的问题,广医五院鼓励患者乘坐电瓶车就诊,给予抵扣往返车费;针对医院科室繁多指引不明的问题,该院积极改善陈旧的导视系统和宣传文化环境,制作趣味的线性导示标识并重新设计制作整个院区的各类指引,给就医群众营造一个简洁明亮、清晰温馨的就医环境。

      为改造文化景观、美化科室环境,广医五院巧妙涂鸦,给“又黑又丑”的井盖穿上多彩可爱的“新衣”,既有洗手七步曲的科普知识,又有活泼可爱的卡通,还有中草药知识,侧面缓解患者就诊时紧张急躁的心情;在广医五院,云雾亭、木栈道、风雨棚、文化橱窗……这些风景优美的新景观近两年陆续添置在医院的每个角落。创新打造的具有古色古香风情的文化长廊,更成为医院一道亮丽的风景线,也为宣传医院文化、加强健康教育提供了更多的平台。

此外,广医五院贴心更换更舒适的护理用具、更新无噪音治疗车,病区铺设防滑又隔音的地板胶,服务细节处处得到体现。该院还建立了移动互联网医院,开启医院医疗服务“互联网+”,实现患者足不出户就可享受缴费不排队、检验报告手机查、智能导诊真快捷、疑问建议可反馈、关注微信全实现、新鲜体验抢先用等服务。就诊环境的改善和各项便民惠民措施的推出,极大地方便了前来就医的患者,赢得患者广泛好评。 

提供人性化服务 缓解看病难问题 

      构建和谐医患关系,不仅需要环境和硬件的提升,还需要医疗服务的改进与提升。广医五院改变以前周末只开急诊的做法,要求医院各科室全周正常开诊,大大方便了上班族患者看病。此外,在周边大型医院都关停儿科夜诊的情况下,医院坚持开设儿科夜诊,并推出产科不限诊,开设有特色的催乳门诊、二孩咨询门诊等一系列的措施,为患者提供了更加便捷、人性化的服务。

      每到周末,广医五院眼科、内科、妇产科、皮肤科、耳鼻喉科、普外科、口腔科等科室的专家博士就自发组成医疗博士义诊团队,主动下乡义诊,深入到居民社区、厂矿企业、边远贫困山区为群众义诊。开展送医、送健康和健康知识宣传是广医五院多年来一直坚持的一项公益活动,受到群众的高度赞誉和充分肯定。

      在解决患者看病难的问题上,广医五院凭借毗邻黄埔区老人院的优势,承担黄埔区老人院医疗保障服务,将老年康复病区设在养老院楼下,并派各科室到老人院为老人们服务,定期义务巡诊,使老人们下楼就能看病、康复、治疗,探索了“上居下医”的“医养结合”式养老模式。

扶持专科建设 打造医疗高地

      广医五院为提高诊疗水平,坚持特色专科与临床学科相互促进、共同发展的发展格局,通过扶持专科建设,打造医学高地,增强了各科综合实力,各专科诊治水平也明显得到提升。该院已全面开展泌尿外科、普通外科、妇产科、五官科和骨科等专业的微创外科手术和康复治疗,泌尿系统结石微创治疗保持国内外先进水平,产科分娩量跃居黄埔地区第一,心血管介入、肿瘤介入、脊柱手术等技术处于广州东部领先水平,被指定为广州市白内障复明免费诊治定点医疗机构,“国家癌症早诊早治项目”临床筛查定点医疗机构。

      为改善医疗硬件环境,该院近年来引进1.5T西门子MRI、飞利浦DSA、64排128层CT等先进设备,弥补了广州东部大型诊疗设备欠缺或陈旧落后的局面。

      该院还与金域检验中心合作,打造广州东部地区一流数字化病理诊断中心,并建立达到国际质量标准要求的病理诊断中心,整合医疗资源,提高广州东部地区整体医疗服务水平。

强化内外监督 改进医疗服务

      为切实提升医疗服务质量,广医五院狠抓内部监督和外部监督管理。在内部监督上,广医五院高度重视行风建设和医德医风建设,定期研究分析医德医风建设方面存在的问题和对策;在医院门诊挂号处设立院长信箱,指定人员每周定期整理投诉信息,直接向院长汇报并将具体处理意见及时下达,相关部门第一时间跟进处理。不仅如此,广医五院还敢于“亮丑”,院长信箱的信件内容,每月在院内通报,并对外公布。此外,广医五院还想方设法畅通医院与居民、管理层与职工的沟通和进言渠道,让问题在第一时间得到解决,让矛盾无所遁形,从而有效提升群众满意度。在外部监督上,广医五院聘请了医院所在区域的普通居民、卫生行政部门、附近企事业及新闻单位的有关人员担任社会监督员,这些社会监督员以病人的身份,在医护人员不知情的情况下,体验就医流程,对就医体验进行打分,并把看到的问题反馈给医院。同时,该院还引入第三方机构不定期对医院服务进行测评,让医疗服务行动得到进一步改善。

      为让优质服务意识深入人心,广医五院还想尽办法给予医护人文关怀。医院按照科室规模和需求,按有病房科室2000元 /科及无病房科室1000元/科的标准,下拨优质服务专项经费用于临床科室和职能部门环境美化,让医务人员亲自动手,打造温馨舒适的科室环境。通过亲力亲为,让医务人员有了主人翁意识,让优质服务意识深入人心。

刊登于2017年3月6日《广东卫生计生》A2“新闻”版

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